95598客户服务业务指导：重要服务事项报备申诉回单

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作者：国网冀北电力有限公司计量中心，中国电力 | 分类：暂缺分类

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作者简介 暂缺《95598客户服务业务指导：重要服务事项报备申诉回单》作者简介

内容简介

内容简介 　　本书针对现行95598客户服务工作体系中较为关键的重要服务事项报备、申诉、工单回复业务，介绍了工作要求、业务流程、执行规范、适用场景等，重点整理了各类业务的典型案例，通过案例点评的方式指出易错点和修改意见。本书选取的案例均来自实际工作，对一线人员有很强的指导作用。本书可作为供电企业客户服务专业人员日常服务工作开展的指导性工作手册，也可为相关岗位开展专业、技能培训提供教学参考。

目录

图书目录
前言1 95598客户服务概述1.1 95598客户服务热线1.2 95598客户服务业务2 95598客户服务业务管理2.1 95598客户诉求业务管理2.1.1 95598客户诉求业务分类2.1.2 95598客户诉求业务要求2.1.3 工单管理2.2 95598服务支持业务管理2.2.1 重要服务事项报备管理2.2.2 申诉管理3 重要服务事项报备3.1 重要服务事项定义3.2 重要服务事项报备范围3.3 重要服务事项报备流程3.3.1 发起3.3.2 审核3.3.3 审批3.3.4 使用3.3.5 下线3.4 重要服务事项报备审核时限及其他要求3.5 重要服务事项报备填报要求3.5.1 事件过程3.5.2 工作建议3.5.3 影响范围3.5.4 统一答复口径3.5.5 支撑材料3.5.6 影响时间3.5.7 审核部门3.6 重要服务事项报备审核要点及典型案例3.6.1 配合政府停限电3.6.2 系统升级、改造3.6.3 自然灾害3.6.4 个体重要服务事项3.6.5 恶意投诉4 申诉4.1 申诉定义4.2 申诉发起条件4.3 申诉原则4.4 申诉流程及发起方式4.4.1 申诉流程4.4.2 申诉发起方式4.5 申诉要求4.5.1 申诉时限要求4.5.2 其他要求4.6 申诉结果应用4.7 申诉审核要点及典型案例4.7.1 投诉申诉4.7.2 工单处理满意度错误