城市轨道交通客运服务（第4版）

图书信息

作者：高蓉主编编

出版社：人民交通出版社股份有限公司

定价：49.00

ISBN：9787114204685

出版时间：2026-01-01

分类：图书,行业职业,工业技术,交通运输

商品介绍

目录

数字资源

项目一 城市轨道交通客运服务认知

任务一 客运服务内容认知

任务实施 车站运营服务内容调研

任务二 客运服务岗位认知

任务实施 车站客运服务人员典型事迹收集与分享

任务三 乘客心理认知

任务实施 乘客类型及心理分析

项目二 客运服务人员礼仪规范

任务一 客运服务人员职业形象塑造

任务实施 职业淡妆及正装穿着训练

任务二 客运服务人员仪态礼仪应用

任务实施 仪态礼仪训练

任务三 客运服务人员语言使用

任务实施 服务语言训练

项目三 乘客日常服务

任务一 安检服务

任务实施 安检服务纠纷案例收集与分享

任务二 售票服务

任务实施 票务处理训练

任务三 监票服务

任务实施 监票服务训练

任务四 站台候车与乘降服务

任务实施 站台候车与乘降服务纠纷案例收集与分享

……

内容简介

本书是“十四五”职业教育国家规划教材。全书从岗位需求和教学实际出发,以城市轨道交通运营服务岗位的典型工作任务——客运服务为基础,以服务流程为主线,由易到难设计教学项目和任务。其具体内容包括城市轨道交通客运服务认知,客运服务人员礼仪规范,乘客日常服务、乘客特殊服务,乘客投诉处理和乘客服务质量改进。

本书为城市轨道交通运营管理专业核心课程教材,既可供职业院校教学使用,也可作为城市轨道交通企业岗位培训用书,还可供城市轨道交通行业从业人员学习参考。