服务外包企业管理概论

图书信息

作者：刘莉，徐小平，王文利 编，化学工业 | 分类：经济管理,管理,企业管理

作者简介

作者简介 　　刘莉，哈尔滨商业大学管理学院副教授。一、主讲课程：物流管理学、仓储管理学、质量管理（研究生层次和本科层次）二、科研成果：参与国家自然科学基金1项，省级课题3项，主持厅级课题2项。三、发表论文：在省级以上刊物发表论文13篇。

内容简介

内容简介 　　全书共分为十一章，分别从服务外包基础知识、服务外包企业的基本业务、服务外包企业的合同管理、服务外包企业的组织设计、服务外包企业的客户关系管理、服务外包企业的运作管理、服务外包企业的质量管理、服务外包企业的人力资源管理、服务外包企业的信息管理、服务外包企业的风险管理和服务外包企业的绩效管理等内容进行阐述。

目录

图书目录
第一章　服务外包基础知识　/1本章学习目标　/1案例导读　/1第一节　服务外包的产生与发展　/2一、现代服务业的产生与发展　/3二、现代服务业的概念与特征　/4三、服务外包的兴起　/5四、服务外包的迅猛发展　/6五、服务外包的社会功能　/8六、服务外包的发展趋势　/8第二节　服务外包动因的理论基础　/9一、亚当·斯密分工理论　/9二、大卫·李嘉图比较优势理论　/10三、核心竞争力理论　/11四、供应链管理理论　/12五、木桶原理和长板理论　/14第三节　服务外包的战略决策　/14一、企业价值链分析　/14二、企业非核心业务的确定　/17三、服务外包战略决策模型　/18四、服务外包的战略决策过程　/20第四节　服务外包的分类　/22一、按照地域分类　/22二、按照公司类型的不同分类　/22三、按照服务业务类型的不同分类 　/23四、按照服务外包所处的行业不同分类　/24五、按照发包商外包目的的不同分类　/25六、按照发包商外包程度的不同分类　/25复习参考题　/25案例　/25第二章　服务外包企业的基本业务　/27本章学习目标　/27案例导读　/27第一节　IT外包　/27一、IT外包的概念　/27二、IT外包的业务类型　/28三、IT外包的特征　/30四、IT外包的业务流程　/30五、IT外包市场的发展趋势　/31第二节　软件外包　/33一、软件外包的概念　/33二、软件外包的业务类型　/33三、软件外包的业务流程　/33第三节　人力资源外包　/36一、人力资源外包的概念　/36二、人力资源外包的业务类型　/36三、人力资源外包的业务流程　/40第四节　物流外包　/41一、物流外包的概念　/41二、物流外包的业务类型　/41三、物流外包的优势　/43四、物流外包的业务流程　/43第五节　财务、金融外包　/44一、财务外包　/44二、金融外包　/48第六节　呼叫中心外包　/54一、呼叫中心的概念　/54二、呼叫中心的特征　/55三、呼叫中心的基本构成　/56四、呼叫中心的优势与劣势　/57五、呼叫中心的发展趋势　/58第七节　知识流程外包　/58一、KPO的概念　/58二、KPO的应用领域　/58三、KPO的业务类型　/59复习思考题　/60案例1　/60案例2　/62第三章　服务外包企业的合同管理　/64本章学习目标　/64案例导读　/64第一节　合同管理一般知识　/65一、合同的概念与特征　/65二、合同的分类　/66三、企业合同管理的内容　/67四、合同管理的意义　/68五、合同管理的原则　/68六、合同管理的流程　/70第二节　服务外包企业合同管理流程　/71一、服务外包企业合同的签订管理　/71二、服务外包企业合同的履行管理　/73三、服务外包企业合同纠纷应对　/74第三节　服务外包合同的管理　/75一、服务外包合同的概念　/75二、服务外包合同的特点　/75三、服务外包合同的主要条款　/77四、服务外包合同管理应注意的问题　/79第四节　服务外包企业的劳动合同管理　/82一、劳动合同的概念　/82二、劳动合同的特点　/82三、劳动合同应具备的条款　/83四、服务外包企业的劳动合同管理应注意的问题　/83复习思考题　/85案例1　/85案例2　/86附：服务外包合同的范本　/87第四章　服务外包企业的组织设计　/95本章学习目标　/95案例导读　/95第一节　服务外包企业的组织设计概述　/96一、服务外包企业组织设计的含义　/96二、服务外包企业组织设计的原则　/96三、服务外包企业组织设计的内容　/97四、服务外包企业组织设计的步骤　/98第二节　服务外包企业的组织模式选择　/102一、职能型结构模式　/103二、纯项目型组织　/107三、矩阵型结构模式　/109四、分部型结构　/112复习思考题　/115案例　/115第五章　服务外包企业的客户关系管理　/117本章学习目标　/117案例导读　/117第一节　服务外包企业的营销管理　/117一、服务外包企业的客户需求分析　/118二、服务外包企业的客户营销策略　/119第二节　服务外包企业的客户关系的建立和维护　/123一、服务外包企业的客户关系的建立　/123二、服务外包企业的客户关系的维护　/125第三节　服务外包企业的客户关系管理系统　/127一、服务外包企业的客户关系管理系统的定义　/127二、服务外包企业的客户关系管理系统的组成　/130三、服务外包企业的客户关系管理系统的运行　/131复习思考题　/133案例　/133第六章　服务外包企业的运作管理　/136本章学习目标　/136案例导读　/136第一节　服务外包企业的业务决策　/137一、服务外包企业的业务属性分析　/137二、服务外包企业的业务分解　/137第二节　服务外包企业的需求与生产能力管理　/138一、服务外包企业的需求描述　/138二、服务外包企业的生产能力要求　/140三、服务外包企业生产能力组织　/141第三节　服务外包企业的流程设计与优化　/142一、服务外包企业的流程设计　/142案例导读　/145二、服务外包企业的流程优化　/146第四节　服务外包企业的作业现场管理　/148一、服务外包企业的作业要求　/148二、服务外包企业的作业控制　/150复习参考题　/152第七章　服务外包企业的质量管理　/153本章学习目标　/153案例导读　/153第一节　质量管理基础知识　/154一、质量管理概念　/154二、质量管理的重要性　/155三、质量管理的先进理论　/156四、质量管理的基本方法　/159第二节　服务外包企业的质量测量　/165一、服务外包过程中的质量管理　/165二、服务外包企业的质量指标　/166三、服务外包企业的质量评价　/168第三节　服务外包企业质量管理体系　/174一、服务外包企业质量管理体系的定义及作用　/174二、服务外包企业的质量管理体系的构建　/175三、服务外包企业的质量管理体系的运行　/177四、服务外包企业质量管理体系的改进　/179第四节　服务外包企业的质量管理方法　/180一、服务质量差距模型　/180二、全面质量管理理论　/185三、PDCA循环　/187四、质量管理方法在服务外包企业的应用　/188复习思考题　/192案例　/192第八章　服务外包企业的人力资源管理　/195本章学习目标　/195案例导读　/195第一节　服务外包企业的人力资源管理概述　/196一、我国服务外包企业的人才需求状况　/196二、中国服务外包人才供需矛盾的产生　/196三、服务外包企业的人力资源管理的概念　/198四、服务外包企业的人力资源的特点　/199第二节　服务外包企业人力资源的配置管理　/199一、服务外包企业的人力资源规划　/199二、服务外包企业的人力资源招聘　/204三、服务外包企业的人力资源培训　/206第三节　服务外包企业人力资源的绩效管理　/213一、服务外包企业的人力资源绩效考评　/213二、服务外包企业的人力资源薪酬管理　/228三、服务外包企业的人力资源激励管理　/233复习思考题　/239案例　/239第九章　服务外包企业的信息管理　/242本章学习目标　/242案例导读　/242第一节　服务外包企业的信息技术　/243一、作为技术手段的信息技术　/243二、作为管理手段的信息技术　/244第二节　服务外包企业的信息系统　/246一、服务外包企业的信息系统的构成　/246二、服务外包企业的信息系统的运行　/249复习思考题　/251案例　/251第十章　服务外包企业的风险管理　/255本章学习目标　/255案例导读　/255第一节　服务外包企业的风险　/256一、服务外包企业的风险类型 　/256二、服务外包企业风险产生的原因　/260三、服务外包企业风险的影响　/263第二节　服务外包企业的风险评价　/264一、服务外包企业风险评价的目的　/265二、服务外包企业的风险评价体系　/265三、服务外包企业风险评价的方法　/268第三节　服务外包企业的风险控制和预警　/270一、服务外包企业的风险控制　/270二、服务外包企业的风险预警　/277复习参考题　/279案例　/279第十一章　服务外包企业的绩效管理　/282本章学习目标　/282案例导读　/282第一节　服务外包企业的绩效管理概述　/283一、服务外包企业绩效管理的重要性　/283二、服务外包企业绩效管理的模式　/284第二节　服务外包企业绩效管理的实施　/287一、服务外包企业绩效管理的实施流程　/287二、服务外包企业绩效管理实施的核心　/290三、服务外包企业绩效管理实施中常见的误区　/290四、服务外包企业绩效管理实施的基本方法　/295复习参考题　/296案例　/297参考文献　/300