饭店服务与管理

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作者：吴本主编，旅游教育 | 分类：教育/教材/教辅,教材,高职高专教材

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作者简介 暂缺《饭店服务与管理》作者简介

内容简介

内容简介 　　《高等职业教育饭店服务与管理专业教学用书·饭店服务与管理（第3版）》以管理理论为指导，吸取国际饭店经营管理的先进经验，结合国际饭店业发展潮流和我国饭店业的现状，在对饭店的基础知识和饭店管理的基本理论作了简要介绍后，系统地阐述了饭店组织构建、饭店产品、饭店从业人员的素质要求、饭店服务质量管理、饭店三大业务部门的服务与管理以及现代饭店集团化等理论问题及应用方法。《高等职业教育饭店服务与管理专业教学用书·饭店服务与管理（第3版）》的编写以高等职业教育教材为出发点，讲求理论性、层次性和实用性相结合，在言语中大量运用案例说明问题，力求叙述深入浅出，文字通俗易懂。《高等职业教育饭店服务与管理专业教学用书·饭店服务与管理（第3版）》也可作为饭店从业人员的培训教材，同时还是从事相关行业人员了解饭店的一个很好的窗口。

目录

图书目录
第1章 饭店与饭店管理概述课前导读学习目标第一节 饭店的含义一、饭店的概念二、饭店的地位和作用三、饭店的功能第二节 饭店业发展的历史及趋势一、世界饭店业发展史二、中国饭店业发展史第三节 饭店的类型与等级一、饭店的类型二、饭店的等级三、我国饭店的星级评定四、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB／T 14308-2003）五、世界最佳饭店的评定第四节 饭店管理概述一、饭店管理的概念二、饭店管理的内容三、饭店管理的职能本章小结思考与练习第2章 饭店组织管理课前导读学习目标第一节 饭店组织设计一、饭店组织设计原则二、饭店组织效能三、饭店组织结构四、饭店岗位设置第二节 饭店组织制度一、领导体制二、经济责任制三、员工手册四、饭店作业规程第三节 饭店组织控制一、饭店人力资源管理过程二、饭店人力资源规划与招聘三、人力资源培训与开发四、员工绩效评估与激励机制五、饭店非正式组织本章小结思考与练习第3章 饭店产品课前导读学习目标第一节 饭店产品的定义一、饭店产品的定义二、饭店产品的实质三、饭店产品的构成第二节 饭店产品的特性一、服务性二、独立性与组合性相结合三、标准化与个性化相结合第三节 饭店产品的开发一、饭店产品的生命周期二、饭店新产品的开发三、饭店产品的组合第四节 饭店产品的营销一、饭店营销任务二、饭店营销过程三、饭店产品价格策略四、饭店产品分销渠道五、饭店产品促销策略本章小结思考与练习第4章 饭店从业人员的素质要求课前导读学习目标第一节 饭店从业人员的基本工作观念一、商品观念二、市场观念三、服务观念四、质量观念五、效益观念第二节 饭店从业人员的基本素质一、思想道德素质二、业务素质三、心理素质第三节 饭店从业人员的礼貌修养一、仪容仪表二、语言三、行为举止本章小结思考与练习第5章 饭店服务质量管理课前导读学习目标第一节 饭店服务质量一、服务质量的含义二、服务质量的构成要素三、服务质量的评价标准第二节 饭店服务质量的改善一、服务项目的设计二、服务现场的管理三、关键时刻的管理第三节 饭店全面质量管理一、全面质量管理的含义二、服务过程的质量管理三、服务质量的标准化四、质量管理基本方法第四节 宾客投诉与处理一、正确认识宾客投诉二、宾客投诉的种类三、宾客投诉的处理本章小结思考与练习第6章 饭店三大业务部门的服务与管理课前导读学习目标第一节 前厅服务与管理一、前厅部基本工作职能二、前厅部组织机构设置三、前台销售服务与管理四、前厅服务与管理第二节 客房服务与管理一、客房部基本工作职能二、客房部组织机构设置三、客房对客服务工作及管理四、客房清洁保养工作及管理五、客房设备物品管理第三节 餐饮服务与管理一、餐饮部基本工作职能二、餐饮部组织机构设置三、餐饮部主要岗位职责四、餐饮生产与管理五、餐厅服务与管理本章小结思考与练习第7章 饭店集团课前导读学习目标第一节 饭店集团概述一、国际饭店集团的发展二、饭店集团的概念三、饭店集团化经营的优势第二节 饭店集团化经营的形式一、直接经营二、特许经营三、管理合同四、租赁经营五、饭店联盟第三节 著名饭店集团的成功经验一、假日的成功之道二、希尔顿的信条和使命书三、喜来登十戒和经营哲学四、里兹-卡尔顿的全面质量管理本章小结思考与练习主要参考书目